多數企業利用社交媒體渠道獲客后無法與潛在客戶保持長期的溝通，大部分線索就這樣輕易流失實在可惜，實際上貫穿整個用戶的生命旅程，可以看到從認知-興趣-意向-購買-復購-沉睡，這段過程的接觸和培育就顯得極其重要。

那么用何種方式可以與潛在客戶進行長期且有效的溝通呢？答案是電子郵件營銷，電子郵件的特性充當了影響客戶旅程每一步的重要工具。在購買過程中，電子郵件直接影響著潛客的決策與購買行為，電子郵件的投資回報率是其他營銷形式的四倍。數據表明，有47%的B端消費者更喜歡使用電子郵件進行品牌與產品傳播，且在電子郵件中加入更多營銷資源的商業案例以求轉化最大化。

但是，在進入客戶旅程使用電子郵件之前，我們需要先明確：什么才是有效的電子郵件？

1.個性化 | 2.分段式 | 3.有效性 | 4.及時性

簡而言之，在合適的時間向特定用戶發送合適的內容，向潛客發送他們感興趣的內容，且盡量做到內容個性化。

接下來，電子郵件如何貫穿用戶生命旅程中？

一、獲客階段

用戶生命旅程中的認知階段是品牌與潛在客戶進行的首次互動，這一步就像素未謀面的網友見面需要自我介紹一樣。第一印象很重要，告訴對方你是誰？你是做什么業務？你可以幫助用戶帶來什么價值？以此來開啟你的營銷之旅。

此階段首要任務是吸引用戶注冊或訂閱您的電子郵件，也稱為表單信息獲取。請記住，首次接觸不要出現過多營銷性質的內容以造成用戶反感，初期要更關注如何吸引用戶注冊或訂閱。

在此步驟中，需要嘗試將匿名訪問者轉變為潛在客戶，電子郵件可以幫助您做到這一點。您可能會在此階段考慮以下幾種電子郵件：

內容下載：通過在登錄頁面上引導他們留下信息來鼓勵訪問者下載非常有價值的內容（如：營銷自動化入門指南，在這里推薦使用Focussend營銷自動化平臺-內容營銷模塊來實現）。通過搭建智能化電子郵件將內容嵌入，并以PDF格式發送用戶（而不是通過瀏覽器下載來提供），可以添加號召性用語（例如訂閱我們的最新資訊）或推薦免費內容。

興趣偏好：并非每個用戶都對最新資訊感興趣，因此可以創建電子郵件類型，使用戶只接受自己感興趣的類型通知，使用戶體驗最大化。并且在用戶旅程中添加事件作為接觸點或建立個性化標簽，使用戶畫像更明確，更了解你的用戶，進入與與潛客或客戶建立更牢固的關系。

潛客評分：基于Focussend營銷自動化平臺的二維評分系統，可以將“分數大于xx”創建為動態組，可以給您認為評分達標的潛客自動化發送培育電子郵件。

二、培育階段

用戶生命旅程的興趣及意向階段都需要進行重點培育，在這里我們建議使用郵件+短信+微信多種交叉營銷的方式與用戶進行交互。針對電子郵件可以轉化為：

內容下載后培育：用戶下載內容后可以同時向他們發送一些免費電子郵件，如：給予用戶感興趣的案例研究或其他類型資訊。按培育順序發送4-7封電子郵件可以基本抓取用戶的基礎信息及興趣偏好，更近一步做個性化營銷。

合同臨期培育：B2B營銷人員通過電子郵件與客戶保持長期的溝通，有些客戶合同即將到期，可在CRM中加入指定字段，該字段指定合同何時到期，并自動執行該合同到期前6-9個月開始進入續約工作。同理，即使潛客簽訂競品合同也是如此。

網站訪問培育：對于B2C營銷人員來說，可以通過發送一封包含最近搜索建議的電子郵件來簡化潛客的購買路徑，如果他們在搜索過程中沒有購買產品，那么通過電子郵件可以給予他們挑選與搜索查詢相匹配的最受歡迎產品。

三、轉化階段

更新提醒：產品升級迭代內容等通過電子郵件傳達給客戶，提醒他們在產品或服務價值上有進一步提升，增強客戶對產品的認可和黏度。也同樣適用于“免費增值服務”的升級。

交叉銷售/追加銷售電子郵件：如果你知道購買產品X的客戶也希望從產品Y中獲取更多價值，則可以在創建郵件時同時加入多個產品進行展示，通過客戶的點擊與購買來識別。

電子郵件除了產品和服務之外，還可以提供哪些價值呢？

新簽客戶：當您簽約新客戶時，將其自動化設置為一個可以運行幾個月的新簽旅程，遇到任何問題，自動觸發產品使用文檔或可解決方案和相關數據，以“客戶為中心”服務好每一位客戶。

里程碑電子郵件：是否有許多客戶使用您的產品或服務的數據？您可以使用里程碑電子郵件向他們發送有價值的報告，并根據他們的消費進行100％個性化設置，例如：

沉默客戶電子郵件：使用Focussend營銷平臺，可以創建一個動態組，以搜索“過去六個月中無交互”和“是客戶”， 通過電子郵件進行分組服務以了解他們為何保持沉默，當前遇到哪些問題？以及如何重新與他們再次進行互動。

計劃您的用戶生命旅程只是第一步，借用營銷自動化平臺可以讓您更了解您的用戶。一旦您了解匿名訪問者-潛在客戶-機會線索-成交客戶期間發生什么交互行為或接觸點，您就可以開始利用智能化電子郵件建立相互的信任并為您的客戶提供價值了。