客戶旅程圖有助于企業從客戶的角度來看待他們的產品和流程。設計客戶旅程圖可以讓企業以及營銷團隊深入了解客戶需求，從而改善客戶體驗，最終實現更多的銷售轉化。

在本文中，我們將探討什么是客戶旅程圖，以及設計您自己的客戶旅程圖的完整步驟。

▌什么是客戶旅程圖？

客戶旅程地圖（Customer journey map）可以幫助您理解是什么激發了你的客戶，他們的需求、猶豫和擔憂。盡管大多數組織相當擅長收集關于客戶的數據，但僅憑數據無法傳達客戶所經歷的挫折和體驗。

因為對你來說直觀的東西對客戶來說可能并不直觀。對你有吸引力、誘惑力和啟發性的東西可能會讓你失去目標市場。也不僅僅是偏好、行為和習慣，客戶的局限和顧慮，以及生活經歷都影響著他的購買決定。而且，你的實際客戶很可能與你理想中的不同。

通過客戶旅程圖一步一步地追蹤體驗，將有助于揭示您業務中的孤島問題，因為這是基于客戶的真實體驗得出的結果，而不是假定或者預測的。

客戶旅程圖的優勢包括：

? 確定客戶與您的業務契合的地方
? 確定客戶旅程是否符合邏輯
? 識別不同階段客戶的不同需求
? 對比期望的客戶體驗和真實的客戶體驗
? 幫助企業將預算優先分配給最重要發展業務

▌如何設計客戶旅程圖？

步驟1：確定你的目標

你為什么要做客戶旅程圖？這張地圖的目標是什么？它將檢驗什么經驗？它會追隨哪種類型的客戶？

這些目標將指導整個設計過程，因此請務必仔細考慮這些問題。

步驟2：創建客戶角色

如果你不知道客戶是誰，他們喜歡什么，他們的痛點和他們的訴求，你就無法跟蹤他們的動向。充實您的客戶角色的最佳方法之一是調查和測試與您的品牌有過接觸的現實生活中的人。

一些有價值的問題可能是

? 你是怎么聽說我們品牌的？
? 你和我們達成交易了嗎？決定因素是什么？
? 你認為我們的網站導航有多容易？
? 您是否聯系過我們的客服團隊？如果是，有幫助嗎？
? 你想通過我們公司實現什么目標？
? 你想解決什么問題？
? 我們的品牌吸引你的是什么？
? 我們能做些什么來改善你的體驗嗎？

調查和提問可能會給你留下幾個客戶角色，不同的獨特群體與你的品牌互動。您的客戶旅程圖不能有效地涵蓋所有內容，因此請選擇一兩個重點。

步驟3：識別所有接觸點

接觸點是您的網站和在線上的地方，您的客戶可以與之互動。例如，向購物車添加產品、參與社交媒體帖子、打開電子郵件簡訊等。

您可能會發現接觸點比您預期的要少，這是否意味著客戶沒有在您的站點逗留足夠長的時間來做出決定？或者，可能會有比預期更多的接觸點，這是否意味著你的網站太復雜，達到最終目標的步驟太多？

步驟4：決定地圖的類型

您決定的客戶旅程圖類型將取決于您的目標。

地圖的主要類型包括

? 當前狀態：當前狀態圖是最常見的地圖類型，它可以讓您直觀地看到客戶在與您的品牌互動時所經歷的行為、想法、行為和情緒。

? 日常生活：這將客戶的一天從早上映射到晚上。它詳細描述了他們的習慣和活動，無論這是否包括與你的品牌互動。

? 未來狀態：這些形象化的東西就是你預測的你的顧客在未來與你的品牌互動中會經歷的行為、想法、行為和情緒。

步驟5：規劃客戶旅程

你知道誰是你的客戶，你已經縮小了你的關注點。現在，是時候一步一步地規劃客戶旅程了。

理想的客戶旅程圖共包含7個步驟：介紹、發現、購買、使用、參與、更新和宣傳。這也是客戶參與一個產品的全部流程。

步驟6：踏上客戶之旅

這是至關重要的一步，即站在客戶的立場上，按照你在第五步中規劃的客戶旅程圖。記下痛點，記下你沒有得到你需要的信息或你期望的體驗的時刻。分析感覺自然的動作，找出原因。

這一步使您能夠專注于客戶需求未得到滿足的領域。從那里，您可以調整您的產品，以確保品牌參與：

? 提供有價值的直觀體驗
? 解決客戶的問題
? 促進客戶信任感
? 根據客戶角色進行個性化推送

按照以上步驟創建您自己的客戶旅程圖，你會發現它不僅服務于你的客戶，還能為你的企業帶來價值。